Airbnb внедрил ИИ-ассистента: 45% обращений решаются без участия людей

Airbnb активно внедряет искусственный интеллект почти во все части клиентского пути — не только в чат-боты поддержки. Сейчас порядка 45% обращений пользователей компания решает через своего ИИ-ассистента без участия сотрудников поддержки, причем этот показатель вырос с примерно трети еще в конце прошлого года. Ассистент уже работает более чем на 50 языках, а к концу года планируется добавить поддержку голосовых звонков. По словам генерального директора Airbnb Брайана Чески, компания сознательно начала внедрение ИИ именно с клиентского сервиса, хотя другие игроки рынка обычно делают ставку сначала на поисковые инструменты.

Параллельно с этим Airbnb тестирует новую функцию поиска: теперь гости могут вводить обычные запросы, а не выбирать фильтры из традиционного списка. Результаты возвращаются в виде карточек с ИИ-сгенерированными описаниями объектов и названиями, стилизованными под живой диалог, а не привычную страницу поиска. Запуск инструмента сравнения вариантов аренды — также на основе ИИ — запланирован на этот год; он позволит пользователям просматривать несколько предложений рядом перед бронированием. ИИ применяется и в инструментах для владельцев жилья, например, ускоряя добавление объявлений.

Отдельная ветка ИИ-инструментов отвечает за безопасность. Алгоритмы анализируют сигналы бронирования (тип жилья, длительность, расстояние поездки, спонтанность) и отмечают только 0,15% всех бронирований как потенциально рискованные (например, под вечеринки без разрешения). Система может заблокировать такие заявки или предложить альтернативу до подтверждения бронирования, а спорные случаи старается закрыть на ИИ-ассистенте, не передавая сотрудникам.

Интересно, что ИИ помогает не только в клиентском интерфейсе. По словам Чески, благодаря автоматизации время вывода новых функций сократилось на 60%, а около 60% свежего кода пишется с помощью ИИ — не вместо инженеров, а чтобы увеличить общую производительность команды. В результате ускоряется запуск и обновление инструментов на всех стадиях: регистрация, оплата, бронирование, хотя конечный пользователь может этого даже не замечать напрямую.

На рынке идут разные подходы к ИИ: Booking Holdings, крупнейший конкурент Airbnb, считает, что настоящая ценность платформы — не в персональных подсказках и планировании, а в возможности совершить и гарантировать сам платеж и бронирование, а также разрешать спорные вопросы. У Airbnb ставка на максимально плотную интеграцию ИИ в каждый этап, чтобы удерживать пользователя от первого поиска до финального отзыва внутри своей экосистемы, а Booking делает опору на безопасность и завершенность транзакций.

Практический смысл для ресторанов, кафе, гостиниц и всех участников гостеприимства в том, что интеграция ИИ в клиентские и внутренние процессы реально экономит ресурсы, ускоряет обслуживание и снижает число инцидентов, которые доходят до персонала. Технология уже массово работает на многих языках, развивается как в сторону «разговорного» поиска, так и в сторону предотвращения сложностей ещё до получения жалобы. Однако заметно, что ни одна схема не гарантирует отсутствия ошибок или полных автоматических решений — например, контроль вечеринок покрывает пока лишь доли процента бронирований, а конкуренты выделяют риски как основную точку приложений. В целом опыт Airbnb показывает: развитию ИИ не обязательно идти только через клиентские чат-боты — максимальный эффект даёт интеграция во все ключевые этапы работы платформы, но новые функции стоит тестировать осторожно, с учётом стоимости ошибок и возможного сопротивления пользователей.